1. Aplicación
Este SLA solo es vinculante para productos cuya descripción, factura o propuesta indique expresamente que lo incluyen. No convierte en garantizados los servicios que se anuncien como “objetivo”, “estimado”, “monitoreado” o “hasta”.
2. Disponibilidad
El porcentaje aplicable será el indicado en el plan específico. Si no se indica un porcentaje, DFX prestará el servicio con esfuerzos comercialmente razonables, sin crédito automático.
3. Medición
La disponibilidad se medirá desde los sistemas de monitoreo de DFX o del proveedor de infraestructura. No se considerarán válidas mediciones aisladas desde una única ubicación, dispositivo o conexión del cliente.
4. Exclusiones
- Mantenimiento programado o de emergencia.
- Fuerza mayor y factores climáticos.
- Ataques DDoS, malware o incidentes originados fuera del control razonable de DFX.
- Errores de DNS, código, aplicaciones, plugins, temas o configuración del cliente.
- Suspensión por falta de pago o incumplimiento.
- Fallos de Internet, carriers, registradores, CDN, APIs o proveedores externos.
- Agotamiento de recursos contratados o uso abusivo.
- Interrupciones solicitadas por el cliente.
5. Mantenimiento
DFX procurará notificar mantenimientos programados cuando sea posible. En emergencias podrá intervenir inmediatamente para proteger seguridad, integridad o disponibilidad.
6. Incidentes y prioridades
Crítico: indisponibilidad total de un servicio administrado. Alto: degradación severa. Normal: fallo parcial o consulta técnica. Bajo: cambios, mejoras o solicitudes no urgentes.
Los tiempos de respuesta son objetivos iniciales y no tiempos garantizados de resolución, salvo pacto escrito.
7. Solicitud de crédito
Cuando el plan contemple créditos, el cliente deberá solicitarlos mediante ticket dentro de los diez días corridos posteriores al incidente, indicando servicio, fecha y evidencia. Los créditos no se pagan en efectivo, no superan el cargo mensual del servicio afectado y se aplican a facturas futuras.
8. Único remedio
Cuando corresponda, el crédito establecido será el remedio exclusivo por incumplimiento de disponibilidad, salvo derechos obligatorios no renunciables.